Niveau de service

service level agreement (sla)

Selon Wikipédia, le service-level agreement (SLA) ou « entente de niveau de service » vise à s’assurer que les attentes et les besoins du client comme du fournisseur soient clairement définis. Il a pour but de prévoir des critères d’évaluation ainsi que des moyens de mesure. Il permet à chaque partie de vérifier mutuellement le respect de leurs engagements. À terme et à condition qu’il soit respecté, le SLA contribue à établir une relation de confiance et/ou de partenariat entre le client et le fournisseur.

0. Définitions


0.1. Un contrat de niveau de service («SLA») est comme une garantie. Il décrit ce qui est couvert en cas de détection de problèmes de diverses natures dans un projet.

0.2. Un «projet» peut être une marque, un site web, un graphique ou tout autre design pouvant inclure: du matériel imprimé, de la signalisation, des graphiques web, du contenu et de la stratégie.

0.3. «impacte / impacter» sont les termes utilisés pour décrire une situation où le fournisseur ou le client agit de manière à rendre irréaliste pour l’autre l’exécution de sa partie du contrat. Cela peut inclure, mais n’est pas exclusif : le fait de ne pas répondre aux appels ou aux e-mails en temps opportun, (voir les clauses de la section 20), sauf dans le cas d’un accord préalable avec le concepteur.

0.4. Le mot «contrat» tel qu’il apparaît dans ces termes et conditions signifie le contrat entre Alexem Studio et le client, qui sera basé sur les termes et conditions contenus dans le présent contrat de niveau de service (SLA).

1. Communications et demandes

1.1. Les courriels sont sujets à un délai de réponse de 48 h (sauf si considéré comme urgent selon la description à la section 8.9). Les courriels sont traités en lot 2x par jour. Les appels sont retournés 1x par jour.

1.2. Alexem Studio planifie les projets et un horaire de manière hebdomadaires. Afin de respecter les échéances promises à tous ses Clients, ces derniers doivent planifier leurs besoins à l’avance afin de pouvoir s’entendre sur une date de livraison qui convient aux 2 parties. Après l’analyse de la demande du Client, Alexem Studio informera le Client de la prochaine date de livraison possible. Une demande ne pouvant pas attendre cette plage horaire sera soumise aux taux horaire majoré affiché dans les honoraires.

2+ semaines à l’avance : PARFAIT!
1 semaine à l’avance : Possible…
2-3 jours à l’avance : Risqué et compliqué
Impossible sans overtime La journée même (!) 

1.3. Lors d’une demande, le Client doit d’inclure ces éléments essentiels, idéalement à l’intérieur d’un seul courriel ou fichier:

– Date désirée et/ou date limite absolue
– Budget ou nombre d’heures envisagé
– Contexte de la demande, besoin, objectifs
– Liste des pièces requises (si plusieurs)
– Spécifications techniques applicables
– Exemples, références, comparables

1.4. Il est de la responsabilité du client de fournir tout le matériel nécessaire AVANT le début des travaux. Des pièces ou informations manquantes causeront nécessairement des délais supplémentaires et parfois du travail en double (plus d’heures), ce qui n’est pas souhaitable pour les 2 parties. SVP vous assurer de fournir des instructions claires, dans un seul courriel, avec une ou des pièce(s) jointe(s) (.zip) pertinentes. Il est également souhaitable et même préférable d’utiliser le dossier Google Drive assigné et partagé.

1.5. Seules les demandes par courriel ou téléphoniques seront prises en considération et mises à l’horaire dans des délais raisonnables. Alexem Studio n’est pas tenu de répondre selon les termes de ce SLA à des demandes informelles provenant de Facebook (personnel) ou reçues par texto. 

2. Contrat

2.1. Les termes et conditions contenus dans le présent SLA s’appliquent à tous les clients, sauf accord écrit contraire. Aucune autre condition contractuelle ne s’applique, sauf si un accord écrit spécifique a été produit. En cas d’ambiguïté entre ces termes et conditions, et les termes convenus par écrit entre le Alexem Studio et le Client, ces termes et conditions auront préséance.

2.2. Ce SLA sera envoyé par courriel avec tous les devis via un lien Web. En acceptant un devis, le Client accepte également les termes et conditions contenus dans le présent SLA.

2.3. Alexem Studio se réserve le droit de modifier de temps à autre ces conditions générales en avisant les clients

3. Devis, estimation et coûts

3.1. Alexem Studio fournira au Client des estimations initiales pour les projets sur demande. Ces estimations seront aussi précises que possible basées sur un ensemble de concepts initiaux et un nombre indiqué de révisions. Cependant, la somme finale du projet peut différer de l’estimation initiale. Une estimation informelle, par opposition à un devis, est utile lorsque la somme réelle du projet ne peut pas être établie de façon raisonnable ou précise au début. Le client sera mis au courant de la nature du devis fourni.

3.2. Les travaux effectués au-delà de cette estimation, y compris une modification des spécifications documentées, seront soumis à des frais supplémentaires qui seront confirmés avec le client par courriel avant le début des travaux supplémentaires. Les coûts seront facturés au taux horaire ou sur une base forfaitaire dépendant de l’entente, soit au moment ou ils sont engagés ou à l’achèvement total d’un projet.

3.3. Tous les devis, estimations, notes et autres documents partagés entre Alexem Studio et le Client sont confidentiels sur le plan commercial et ne peuvent être divulgués à des tiers sans accord écrit préalable.

3.4. Les demandes ajoutées à un projet APRÈS que le Client l’ait accepté peuvent entraîner des frais supplémentaires. Dans la mesure du possible selon le délai demandé par le Client, ce dernier sera informé de ces frais supplémentaires par courriel avant le début des travaux.

3.5. Les devis sont normalement valables 14 jours, sauf si une date différente est à précisée sur le devis.

3.6. Tout acompte est dû immédiatement, le solde étant dû à la fin des travaux à la réception de la facture finale. Les banques d’heures sont payables immédiatement, avant le début des travaux.

4. Début des travaux

4.1. Le Client s’engage à fournir une approbation écrite de la proposition par courriel avant le début de tout travail en tant que déclaration d’accord entre le Client et le Concepteur concernant le travail décrit dans ladite proposition. L’accord courriel fait office de signature officielle.

5. Utilisation de tiers

5.1. le Concepteur, si nécessaire, peut agir en tant qu’agent du Client et, directement ou par l’intermédiaire d’un intermédiaire, demander à un autre entrepreneur et / ou fournisseur («Tierce (s) Tiers») de réaliser certains aspects du projet (ex. l’impression).

5.2. le Concepteur paiera les frais de ces Tiers sur l’accord du Client, puis les rechargera au Client.

5.3. le concepteur prendra toutes les précautions raisonnables pour sélectionner et instruire un tiers partie. Cependant, le concepteur n’aura aucun contrôle sur les activités de tiers et n’accepte donc aucune responsabilité pour les services fournis au client par cet entrepreneur tiers ou pour toute erreur ou omission dans son travail ou ses produits. (ex. délais de livraison).

6. Variations

6.1 La valeur des travaux inclus dans une spécification de cotation de prix fixe qui est omise (non-livrée) sera évaluée indépendamment et déduite du montant final du projet.

6.2 Les travaux qui s’ajoutent à ceux détaillés dans un devis à prix fixe seront évalués et ajoutés à la somme finale du projet.

7. Services de branding et de conception graphique

7.1. Pour tous les services de conception graphique qui incluent des documents imprimés et des graphiques web, un devis est calculé puis soumis au Client.

7.2. Si des modifications sont nécessaires à un projet après le paiement de la facture impayée, les frais supplémentaires seront confirmés avec le client et le client sera facturé pour le travail effectué.

7.3. Après la discussion initiale pour situer la marque, une estimation sera émise au client détaillant la compréhension d’Alexem Studio de la position du client, la direction de la conception (comme discuté) et les coûts estimés.

7.4. Si le client demande des changements et des modifications étendus qui sont en dehors de l’entente approuvée, cela entraînera des frais supplémentaires. Le Client sera informé de ces frais supplémentaires par e-mail avant le début des travaux supplémentaires.

8. Sites Web

8.1. Pour tous les services de conception web la programmation et l’hébergement, un devis est calculé puis soumis au Client.

8.1. S’il y a des changements et des mises à jour importants qui dépassent les spécifications et estimations d’origine, ceux-ci seront considérés comme des coûts supplémentaires et seront indiqués en conséquence. Les articles ajoutés aux spécifications du site Web APRÈS la signature du client peuvent entraîner des frais supplémentaires, mais le client sera informé de ces frais supplémentaires par courriel avant le début des travaux. 

8.3. Veuillez noter que, dans la nature du développement Web, l’étendue des travaux augmente souvent à mesure que le projet progresse. Dans cet esprit, les spécifications et devis initiaux sont susceptibles de changer et le Concepteur encourage donc tous les Clients à inclure une contingence dans le budget de leur projet Web afin de couvrir les travaux imprévus et leurs coûts associés. le Concepteur informera et discutera de tout changement de spécification ou de coût avec le Client par e-mail, avant le début des travaux supplémentaires.

8.4. le concepteur se réserve le droit de facturer un tarif journalier pour la rédaction ou la saisie de texte dans un site Web, sauf si inclus dans le devis.

8.5. le Concepteur proposera aux Clients des services tiers tels que ceux proposés par Google pour améliorer les performances de leurs sites Web. Alexem Studio peut inclure dans les devis la configuration et la maintenance de ces services tiers. Alexem Studio ne sera pas responsable envers le Client de toute interruption, inexécution ou annulation de la fourniture par des tiers de tels services.

8.6. Alexem Studio conviendra avec le Client de la durée de l’assistance et celle-ci sera détaillée dans le devis d’origine, généralement sur un nombre d’heures défini sur une base mensuelle continue. 

8.7. Disponibilité du support: de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi.
Les courriels reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant. La disponibilité du support est liée par les conditions énoncées dans les clauses (8.8 – 8.9).

8.8. Les clients avec un SLA pourront enregistrer des erreurs sur leur site Web ou demander des mises à jour de contenu qui ne sont pas sous leur contrôle. Toutes les demandes doivent être envoyées par courrier électronique à hello@alexemstudio.com. Les demandes envoyées ailleurs ne seront pas soumises aux délais de réponse indiqués ci-dessous. Si Alexem Studio estime qu’une demande est en dehors de ce qui est couvert par le contrat de support, il en informera le Client et discutera de la demande en tant que développement supplémentaire et proposera une solution et un coût. Les travaux sur une telle demande ne seront pas entrepris avant un accord avec le Client sur le coût et l’approche supplémentaires.

8.9. Délais de réponse: Alexem Studio classera toutes les demandes parmi les suivantes et, à ce titre, chacune visera à les résoudre dans les délais impartis:

Urgent: une erreur qui a fait que le site Web soit inactif ou dans un état tel qu’il cause au Client de graves dommages à la marque. Par exemple. si une passerelle de paiement permet aux utilisateurs de passer à la caisse sans prendre de paiement ou que les formulaires de contact ne déclenchent pas d’e-mails vers le client et perdent ainsi des demandes. Délais : 1 jour ouvrable.

Élevé: une erreur qui entraîne une perte directe de revenus pour le Client mais qui n’est pas considérée comme «urgente». Délais : 2 jours ouvrables.

Normal: une erreur qui empêche l’expérience utilisateur typique mais n’entraîne pas directement une perte de revenus pour le Client. Délais: 10 jours ouvrables.

Faible: une erreur qui n’empêche pas l’expérience utilisateur typique. Délais : 14 jours ouvrables.

9. Droits d’auteur

9.1. Durant le développement du projet : les fichiers de travail et le code source des Projets restent la propriété intellectuelle de Alexem Studio et ne peuvent être copiés et utilisés par aucune autre partie sans le consentement d’Alexem Studio.

9.2. Alexem Studio détient les droits d’auteur jusqu’à ce que la facture finale ait été payée. Lors du paiement, les droits d’auteur sont automatiquement transférés au client.

9.3. Toutes les images du logo du client, les images fournies par le client, c’est-à-dire de leurs locaux, de la main-d’œuvre et de leur entreprise, ainsi que toutes les copies écrites, appartiennent au client et sont couvertes par leurs droits d’auteur.

9.4. le Concepteur ne réutilisera pas le contenu écrit ou les images du Client fournies par le Client sans l’autorisation expresse du Client.

9.7. Alexem Studio se réserve le droit d’utiliser les Projets à des fins d’autopromotion : Portfolio, Instagram, Facebook, etc.

10. Frais de taux horaire

10.1. Alexem Studio facturera toutes les heures pour les services qui ne sont inclus dans aucun devis précédent. Le montant facturé sera basé sur le taux horaire standard, sauf si un taux horaire différent a été convenu par écrit. Notez que les honoraires pour consultation expérience utilisateur (UX) sont différentes des honoraires design graphique et web.

10.2. le concepteur examinera et pourra augmenter son taux horaire standard sur une base annuelle et les Clients seront avisés.

10.3. Toute demande sera facturée un minimum de 15 minutes, par incréments de 1 minute.

11. Approbation

11.1. Le Client recevra toujours une épreuve numérique des travaux afin d’approuver un projet.

11.2. Une épreuve couleur imprimée est disponible mais entraînera des frais et des délais supplémentaires. Toutes les épreuves d’impression couleur sont disponibles sur le film de l’imprimante et ne représentent donc pas la qualité d’impression ou le stock final. le concepteur ne sera pas tenu responsable des écarts dans le processus d’impression, les encres, les couleurs ou les stocks une fois que l’épreuve d’une imprimante a été approuvée.

11.3. Les clients doivent approuver les projets en répondant par l’affirmative au courrier électronique de signature envoyé par Alexem Studio après avoir soigneusement vérifié que les fichiers joints ne nécessitent aucune autre modification. 

11.4. Il est extrêmement important que le client relise et vérifie soigneusement tous les fichiers avant d’envoyer l’approbation. le concepteur ne sera pas tenu responsable des erreurs présentes dans un fichier qui a été approuvé par le client.

11.5. Après approbation, si le client requiert d’autres modifications, cela peut entraîner des délais et des frais supplémentaires.

11.6. Si un fichier approuvé a déjà été mis en production au moment où le client a besoin d’une modification, le client est tenu de payer le coût total de la production tel que cité, plus le même montant cité à nouveau afin de mettre le nouveau fichier en production.

11.7. Alexem Studio livrera tous les produits par courriel sauf indicaiton contraire.

11.8. Tout frais supplémentaire encouru à la demande d’un autre mode de livraison doit être pris en charge par le Client. 

12. Formation

12.1. Ce service comprend la formation du Client afin de mettre à jour certaines sections du de son site web via la plateforme de gestion de contenu (WordPress).

12.2. Ce tutoriel est offert en privé par Alexem Studio et peut être inclus ou non inclus selon l’entente initial.

12.3. La formation comprend 1 heure d’assistance téléphonique our courriel une fois celle-ci terminée. Toute assistance ou service téléphonique supplémentaire au tarif horaire standard sera appliqué.

13. Hébergement Web

13.1. Votre hébergement via le plan mensuel souscrit comprend un espace disque et une bande passante illimités conformément au service fourni par le concepteur via un tiers : Godaddy et Flywheel.

13.2. Toutes les bases de données SQL Server utilisées pour les sites Web clients profitant d’un plan mensuel sont sauvegardées par un tiers journalièrement et, dans le cas peu probable d’un disque dur ou d’une autre défaillance technique avec le serveur Web dédié, elles seront restaurées et reconnectées aux sites Web client à partir de la dernière sauvegarde disponible.

13.3. Dans le cas où un client souhaite déplacer son site Web et / ou la base de données SQL Server vers un autre serveur Web pris en charge par une autre partie, Alexem Studio coopérera pleinement, sous réserve que tous les montants impayés soient payés en totalité, à l’avance, avec un frais négociés, le cas échéant, pour acheter le droit d’auteur intellectuel du code source, etc.

13.4. Dans le cas où le Client a besoin d’aide pour remédier à une situation de son site Web qui n’est pas une faute technique provoquée par le Alexem Studio ou l’hébergeur, le temps sera facturé au Client selon un tarif horaire standard qui sera pré-convenu avec le Client.

13.6. le Concepteur facturera l’hébergement sur une base mensuelle ou annuelle, en fonction du contrat avec le Client concerné.

14. Courriel

14. 1. Alexem Studio peut configurer des comptes de messagerie client avec le service de messagerie fourni par la société d’hébergement (Office 365) ou GSuite. Ceci est inclus dans le prix du site Web. Pour accéder à votre messagerie sur différents appareils, les redirecteurs peuvent être configurés pour connecter d’autres comptes. Ceci est inclus dans les frais d’installation.

14.2. Alexem Studio est exclu de toute responsabilité envers le Client pour toute interruption ou résiliation du service de messagerie.

14.3. Alexem Studio résoudra tout problème signalé par le client avec son courriel. Si le problème est dû à une omission d’Alexem Studio, aucun frais ne sera facturé au client. Si le problème n’est pas dû à une omission de notre côté, le client sera facturé conformément aux tarifs horaires.

15. Moteurs de recherche

15.1.  Alexem Studio inclut des services de référencement de base lors de la conception de sites Web pour bien fonctionner avec les moteurs de recherche et assurera la liaison avec les clients et les rédacteurs pour essayer d’obtenir un classement élevé pour les expressions de mots clés appropriées.

15.2. Alexem Studio n’accepte aucune responsabilité envers le client pour les classements réels obtenus ou comment ces classements peuvent varier dans le temps. 

16. Facturation

16.1. Selon les termes de l’accord, le paiement sera effectué en deux parties (a et b), sauf indication contraire au stade du devis / devis, conformément à la clause 16.3:

a. 50% du solde total du devis afin de commencer les travaux
b. Le solde final sera réglé en totalité dans les 30 jours suivant l’achèvement et la signature d’un projet de conception. Ne pas le faire entraînera des frais d’intérêts annuels de 20% sur le total payable. 

16.2. les factures sont payables sur réception, avec un délai de grâce de 30 jours à compter de la date de facturation.

16.3. Alexem Studio précisera dans le devis comment un projet sera facturé. Les grands projets peuvent être divisés en un certain nombre de factures intermédiaires mensuelles plus une facture finale à l’achèvement.

16.4. Le paiement peut être effectué à Alexem Studio par virement bancaire, chèque ou carte de crédit. Des frais supplémentaires peuvent être exigés pour 1) payer une facture en plusieurs versements et/ou payer une facture de plus de 1000$ par carte de crédit.

16.5. Dans des circonstances spéciales, lorsque Alexem Studio et le client ont convenu de conditions de crédit autres que celles énoncées à la clause 16.1, toutes les factures doivent être payées immédiatement aux dates indiquées dans les conditions.

16.6. Dans le cas de faute de paiement (après 30 jours et plusieurs rappels sans entente, Alexem Studio se réserve le droit de: 1) interrompe les services 2) envoyer une mise en demeure 3) envoyer à un service de recouvrement. 

16.7. En vertu des conditions de l’accord, jusqu’à réception du paiement intégral, tous les travaux de conception sont la propriété intellectuelle d’Alexem Studio. Il est soumis au droit d’auteur et le client pourrait encourir un certain nombre de sanctions s’il continuait à l’utiliser sans une autorisation écrite à cet effet.

17. Performance

17.1. Alexem Studio prendra toutes les mesures raisonnables pour s’assurer que la spécification citée pour le Client fonctionne comme prévu.

17.2. Dans le cas où le client signale qu’une partie de la spécification ne fonctionne pas correctement, Alexem Studio enquêtera et prendra des mesures correctives, sans frais pour le client.

17.3. Dans le cas où le client signale un problème lié à quelque chose qui ne correspond pas aux spécifications du projet, Alexem Studio enquêtera et enverra un rapport au client et, le cas échéant, un prix pour effectuer le travail supplémentaire nécessaire à la résolution. le problème. Les travaux ne peuvent commencer qu’une fois que le client a approuvé le rapport, ainsi que les frais supplémentaires encourus.

17.4. Si un client a ou accède à ses fichiers de code de site Web et effectue lui-même des modifications ou modifie des paramètres dans son système de gestion de contenu qui ne sont accessibles qu’aux droits de super administration, le SLA deviendra invalide. Tout travail ultérieur pour rectifier les problèmes causés et pour ramener le site Web à l’état où il était auparavant sera facturé.

18. Dommages

18.1. le concepteur n’a aucune responsabilité envers le client pour tout retard dans l’achèvement d’un projet.

18.2. le concepteur n’accepte aucune responsabilité envers le client pour la performance d’un site Web, d’une base de données ou de toute autre entité / service développé / configuré pour le client.

19. Politiques de confidentialité

19.1.Le concepteur utilisera les informations sur le client uniquement pour fournir des services et des produits au client, à des fins de contrôle de crédit et d’études de marché. 

20. Résiliation

20.1. Dans le cas où le Client deviendrait insolvable ou se mettrait en liquidation, le Concepteur résiliera le contrat avec le Client et facturera la valeur totale des travaux du projet réalisés à cette date, plus suspendra tout service en cours.

20.2. Dans le cas où un client impacterait l’avancement d’un contrat de projet, Alexem Studio aura le droit de donner un préavis écrit de 14 jours au client de la résiliation du contrat. Si le Client ne remédie pas de manière satisfaisante aux désagrément encouru, dans le délai de préavis de 14 jours, Alexem Studio aura le droit de résilier le contrat. Le Concepteur facturera au Client la valeur totale des travaux réalisés à ce jour.

20.3. Dans le cas où Alexem Studio a tenté de contacter le Client (par tout moyen) plus de deux fois au cours des 30 jours sans succès, cela peut être considéré comme le Client impactant l’avancement du Projet et par conséquent, le Concepteur se réserve le droit de de résilier le contrat et facturer le client, ou de suspendre le contrat jusqu’à une date spécifiée qui sera envoyée au Client. Si le client n’a toujours pas pris contact à la date indiquée, le concepteur résiliera le contrat et facturera au client 80% du coût total du projet. Le défaut de paiement dans les 30 jours entraînera les pénalités de paiements énumérées ci-haute

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