CONTRAT DE SERVICES (SLA) – GÉNÉRAL

1. Objet

Le présent contrat de services général établit les modalités transversales qui encadrent la relation entre Alexem Studio Inc. (« Alexem Studio ») et ses clients, indépendamment du type de mandat. Il complète les contrats de services spécifiques (Conception web; Gestion d’hébergement/courriels/domaines/sites; Conception graphique, vidéo et illustration; Développement ou refonte d’identité visuelle; Rédaction, révision, traduction et optimisation; Gestion et production de contenu organique).

En cas de divergence, les dispositions du contrat spécifique prévalent pour le domaine visé.

2. Portée et définitions

Portée

• Couvre les règles communes : communications, planification, devis et estimations, tarification et paiements, approbations et livraisons, recours à des tiers, performance et interventions hors portée, confidentialité et résiliation.
• Les exigences opérationnelles propres à un service (ex. délais techniques, SEO, hébergement, courriels, domaines, épreuves d’impression, modération de communauté, matrices d’incidents) sont traitées exclusivement dans les contrats spécifiques.

Définitions

• « Contrat » : l’entente liant Alexem Studio et le client; le présent document en constitue la base générale. Il est bonifié des contrats spécifiques.
• « Projet » : toute intervention confiée à Alexem Studio (marque/identité, site web, graphisme, vidéo, matériel imprimé, signalisation, contenus, stratégie, etc.).
• « Impacter/impacte » : toute action ou inaction rendant irréaliste l’exécution par l’autre partie (notamment retard ou absence de réponses dans des délais raisonnables, sauf entente préalable).
• « SLA » : entente de niveau de service encadrant la manière dont les services sont rendus et suivis.

3. Communications et planification

• Communications et livrables se font par courriels, Google Drive (dossiers partagés) et ClickUp.
• Les canaux informels (réseaux sociaux, textos) ne sont pas suivis au même niveau de service.
• Courriels traités les lundis, mercredis et vendredis; délai de première réponse d’environ 48 h ouvrables.
• Toute urgence doit être signalée explicitement dans l’objet du courriel (ex. « URGENT – [sujet] »).
• Appels retournés une fois par jour ouvrable, selon disponibilité.
• Préavis minimal de 48 h pour une demande standard.
• Les délais techniques propres à chaque service (web, impression, contenu social, etc.) sont précisés dans les contrats spécifiques.
• Les demandes hors fenêtres peuvent être acceptées avec majoration « rush » si la capacité le permet.

4. Devis, estimations et confidentialité

• Soumissions forfaitaires : bornent clairement la portée, les révisions, les livrables et les échéances. Toute demande additionnelle ou dépassement causé par le client doit être confirmé par écrit avec indication des frais.
• Estimations : utilisées quand le coût réel ne peut être fixé de manière juste au départ. Fournissent une fourchette indicative; la facturation reflètera les heures réelles.
• Validité usuelle des soumissions/estimations : 30 jours, sauf mention différente.
• Tous les devis, estimations et documents partagés sont confidentiels et ne peuvent être divulgués sans accord écrit.
• La tarification spéciale « Offre solidaire » est offerte au bon jugement d’Alexem Studio, sur réception des preuves demandées avant le début du travail.

5. Tarification et paiements

• Les honoraires en vigueur sont publiés sur le site d’Alexem Studio. Une augmentation annuelle peut entrer en vigueur en janvier pour refléter l’inflation.

Seuils de paiement

• Services de 500 $ ou moins : 100 % payable à la livraison.
• Services de plus de 500 $ : 50 % à l’acceptation et 50 % à la livraison (sauf sur décision différente d’Alexem Studio).
• Banques d’heures : 100 % payable à l’achat (non négociable). Si le travail commence avant paiement à la demande du client, facturation au taux horaire standard.
• Plans d’heures : payables le 1er de chaque mois dans le délai de 30 jours requis. Tout retard de paiement suspend automatiquement le plan d’heures et les obligations d’Alexem Studio.

Modalités et échéances

• Factures payables sur réception, avec grâce de 30 jours.
• Intérêts de 20 % par année sur factures impayées après 30 jours (taxes incluses).
• Rappels automatisés peuvent être émis.
• Factures d’intérêts automatisées après la dernière facture de rappel.

Autres modalités

• Périodicité : facturation en fin de mois; réconciliation des paiements reçus au plus aux deux semaines.
• Modes de paiement : virement bancaire, chèque ou carte de crédit si autorisé par Alexem (via QuickBooks ou site web Alexem – WooCommerce).
• Granularité de facturation : minimum de 15 minutes, puis par incréments d’1 minute.

6. Approbations, validations et livraisons

• Des épreuves numériques sont transmises pour validation (réponse affirmative requise par courriel ou téléphone).
• Le client doit relire et valider l’exactitude des informations. Les erreurs non signalées au moment de l’approbation lui incombent, même après publication, diffusion ou impression.
• Modifications après approbation : peuvent engendrer délais et frais. Si la production est déjà lancée, le client assumera le coût initial complet et le même coût pour relancer la nouvelle version.
• Livraison par défaut par courriel, dossier Google Drive partagé ou WeTransfer. Tout autre mode peut entraîner des frais ou des délais.

7. Recours à des tiers

• Alexem Studio peut agir comme agent et mandater des tiers (ex. imprimeurs, intégrateurs, plateformes).
• Les frais des tiers peuvent être avancés puis facturés au client.
• Alexem Studio sélectionne et instruit les tiers avec précautions raisonnables, mais n’exerce pas de contrôle sur leur exécution et décline toute responsabilité quant à leurs services.

8. Performance et interventions tierces

• Alexem Studio met en œuvre des efforts raisonnables pour livrer conformément à la spécification convenue.
• Si un élément spécifié que nous avons accepté de travailler et de livrer ne fonctionne pas, Alexem Studio enquête et corrige sans frais à la hauteur de l’inclusion initiale.
• Si le problème n’est pas couvert par la portée, Alexem Studio fournit un constat et une proposition chiffrée; les travaux débutent après approbation.
• Toute intervention tierce ou modification par le client en accès administrateur/super-administrateur peut invalider la garantie de correction et entraîner des frais.
• Les engagements de performance (site, vitesse, sécurité, SEO, hébergement, disponibilité, impression, vues, notoriété, etc.) sont régis par les contrats spécifiques, mais sont en réalité des obligations de moyens seulement. Alexem Studio n’accepte aucune responsabilité de performance.
• Alexem Studio ne peut être tenu responsable de défauts, problèmes ou risques non décelables au moment du mandat, ni de ceux hors de sa compétence ou de son champ de connaissance raisonnable.

9. Propriété intellectuelle

• Jusqu’au paiement intégral, tous les travaux, fichiers de travail, configurations et contenus demeurent la propriété d’Alexem Studio.
• Toute utilisation avant paiement intégral requiert une autorisation écrite.
• Les règles détaillées de transfert de droits et d’usages sont précisées dans chaque contrat spécifique.

10. Confidentialité

• Les informations du client sont utilisées uniquement pour la fourniture des services, la gestion de la relation commerciale, le contrôle de crédit et des études de marché.
• Les documents sont conservés dans Google Workspace / Google Cloud avec accès restreints sécurisé (2FA).
• Des ententes de confidentialité (NDA) peuvent être ajoutées sur demande ou selon la nature du mandat.

11. Résiliation et défaut

• En cas d’insolvabilité, de liquidation du client ou de retard de paiement de plus de 90 jours, Alexem Studio peut résilier le contrat, facturer la valeur totale des travaux réalisés et suspendre tous les services.
• Si le client impacte l’avancement du projet, Alexem Studio peut signifier un préavis de 14 jours. À défaut de remède, le contrat est résilié et les travaux réalisés sont facturés.
• Si Alexem Studio tente de contacter le client à plus de trois reprises en 30 jours sans succès, le projet peut être suspendu jusqu’à une date fixée. Sans retour, résiliation et facturation jusqu’à 80 % du coût total du projet.
• Tout défaut de paiement après 30 jours entraîne les pénalités prévues.

12. Hiérarchie documentaire et acceptation

• Ce contrat général s’applique conjointement avec le contrat spécifique du mandat. En cas de conflit, les dispositions spécifiques prévalent.
• En acceptant une soumission ou en mandatant Alexem Studio, le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat de services général, des ententes spécifiques, et les accepte dans leur intégralité.