CONTRAT DE SERVICES (SLA) – GÉNÉRAL

1. Objet

Le présent contrat de services général établit les modalités générales qui encadrent la relation entre Alexem Studio Inc. (« Alexem Studio ») et ses clients, indépendamment du type de mandat.

Il complète les contrats de services spécifiques (Conception web; Gestion d’hébergement/courriels/domaines/sites; Conception graphique, vidéo et illustration; Développement ou refonte d’identité visuelle; Rédaction, révision, traduction et optimisation; Gestion et production de contenu organique).

En cas de divergence, les dispositions du contrat spécifique prévalent pour le domaine visé.

2. Définitions

• « Contrat » : désigne tout contrat liant Alexem Studio et le client incluant les devis et les annexes de ces contrats;
• « Informations confidentielles » vise tous renseignements que le client transmet à Alexem Studio et qui permettent de l’identifier ou qui sont de nature confidentielle, dont non-limitativement ses nom et prénom ou nom d’entreprise, adresse, courriel, numéro de téléphone ainsi que l’ensemble des informations confidentielles relatives à ces clients rendus disponibles à Alexem Studio dans le cadre de la réalisation du projet;
• « Impacter/impacte» : Toute action ou inaction rendant irréaliste l’exécution par l’autre partie (notamment retard ou absence de réponses dans des délais raisonnables, sauf entente préalable).
• « Projet » : Toute intervention et tout service confié à Alexem Studio (marque/identité, site web, graphisme, vidéo, matériel imprimé, signalisation, contenus, stratégie, etc.).

3. Communications et planification

• Communications et livrables se font par courriels, Google Drive (dossiers partagés) et ClickUp.
• Les canaux informels (réseaux sociaux, textos) ne sont pas suivis au même niveau de service.
• Courriels traités les lundis, mercredis et vendredis; délai de première réponse d’environ 48 h ouvrables.
• Toute urgence doit être signalée explicitement dans l’objet du courriel (ex. « URGENT – [sujet] »).
• Appels retournés une fois par jour ouvrable, selon disponibilité.
• Préavis minimal de 48 h pour une demande standard.
• Les délais techniques propres à chaque service (web, impression, contenu social, etc.) sont précisés dans les contrats spécifiques.
• Les demandes hors fenêtres peuvent être acceptées avec majoration « rush » si la capacité le permet.

Personne contact chez le client:

Le client s’engage à désigner un unique décisionnaire ayant l’autorité et la compétence nécessaire pour donner les validations finales de toutes les étapes et livrables du projet. Cette désignation doit être communiquée par écrit à Alexem Studio avant le début du mandat. Alexem Studio considérera uniquement les retours et approbations émis par ce décisionnaire. Toute demande ou approbation provenant d’autres intervenants ne sera pas prise en compte, sauf si communiquée officiellement par le décisionnaire désigné.

4. Devis, estimations et confidentialité

• Soumissions forfaitaires : bornent clairement la portée, les révisions, les livrables et les échéances. Le client reconnaît et accepte, dans l’éventualité où des modifications sont apportées au projet, notamment suite à une demande du client ou pour toute autre raison, dont une cause extérieure et hors du contrôle d’Alexem Studio, que ces modifications puisse avoir comme conséquence de faire augmenter les soumissions forfaitaires. De façon non limitative, ces modifications peuvent résulter par exemples: de demande d’addition, de substitution, d’une demande de modification après l’approbation du client, un manque de collaboration du client, de modification au concept, aux lignes directrices ou à la stratégie relative au projet, ou à ce qui est indiqué dans les services offerts. Toute prestation de services en supplément sera facturée au client au taux horaire en vigueur et ce dernier s’engage à acquitter sur simple demande d’Alexem Studio. À moins que le tout résulte d’une demande expresse du client, Alexem Studio s’engage à informer le client, dans les meilleurs délais, de toute modification entraînant une augmentation du coût du projet.
• Estimations : utilisées quand le coût réel ne peut être fixé de manière juste au départ. Fournissent une fourchette indicative; la facturation reflètera les heures réelles.
• Durée de validité usuelle des soumissions/estimations: 30 jours, sauf mention différente.
• Confidentialité: Tous les devis, estimations et documents partagés sont confidentiels et ne peuvent être divulgués sans accord écrit.
• La tarification spéciale « Offre solidaire » est offerte au bon jugement d’Alexem Studio, sur réception des preuves demandées avant le début du travail.

5. Tarification et paiements

• Les taux horaires et honoraires en vigueur sont publiés sur le site d’Alexem Studio. Une augmentation annuelle peut entrer en vigueur en janvier de chaque année, sur simple avis.

Seuils de paiement

• Services de 500 $ ou moins : 100 % payable à la livraison.
• Service de plus de 500$: 50% à l’acceptation de l’offre de service et 50% à la livraison (sauf sur décision différente d’Alexem Studio).
• Banques d’heures: 100% payable à l’achat (non négociable). Si le travail commence avant paiement à la demande du client, facturation au taux horaire standard.
• Plans d’heures: payables le 1^er de chaque mois dans le délai de 30 jours requis. Tout retard de paiement suspend automatiquement le plan d’heures et les obligations d’Alexem Studio.

Modalités et échéances

• Factures payables sur réception.
• Intérêts de 20% l’an sur facture impayées après 30 jours (taxes incluses).
• Rappels automatisés peuvent être émis.
• Factures d’intérêts automatisées après la dernière facture de rappel.

Autres modalités

• Périodicité : facturation en fin de mois; réconciliation des paiements reçus au plus aux deux semaines.
• Modes de paiement: virement bancaire, chèque ou carte de crédit si autorisé par Alexem Studio (via QuickBooks ou site web Alexem Studio – WooCommerce). En cas d’insuffisance de fonds, un frais de 50$ sera facturé au client.
• La facturation est calculée sur une base minimale de 15 minutes. Au-delà de ce minimum, le temps est facturé à la minute près.

6. Approbations, validations et livraisons

• Des épreuves numériques sont transmises pour validation (réponse affirmative requise par courriel ou téléphone).
• Le client doit relire et valider l’exactitude des informations. Les erreurs non signalées au moment de l’approbation lui incombent, même après publication, diffusion ou impression.
• Le client reconnaît et s’engage à transmettre à Alexem Studio une série détaillée et précise de modifications et/ou commentaires dans les sept (7) jours de livraison ou dans tout délai plus court indiqué par Alexem Studio. Le client aura droit de transmettre deux (2) autres séries de modifications et/ou commentaires dans les cinq (5) jours suivants la livraison du projet modifié suite à la première ou deuxième série de modifications et/ou commentaires. Alexem Studio s’engage à apporter lesdites modifications, sans frais, elles sont conformes aux informations transmises, au concept approuvé et à ce qui a été convenu initialement entre les parties. À l’expiration du dernier délai applicable, à défaut d’avis, le client est réputé accepter les services sans réserve. 
• Toute série de modifications et/ou commentaires additionnels à ce qui est prévu aux présentes ou toute modification demandée qui constitue un changements aux informations transmises, au concept ou à ce qui a été initialement convenu constituent des services additionnels pour lesquels le client s’engage à payer des frais additionnels afférents.
• Le client reconnaît que l’obtention et l’attente d’approbation multiples, parfois contradictoires, peuvent impacter les délais du projet et entraîner des coûts supplémentaires facturables.
• Modifications après approbation: peuvent engendrer délais et frais. Si la production est déjà lancée, le client assumera le coût initial complet et le même coût pour relancer une nouvelle version. 
• Livraison par défaut par courriel, dossier Google Drive partagé ou WeTransfer. Tout autre mode de livraison (impression, messagerie, support physique) peut entraîner des frais supplémentaires assumés par le client ou des délais. 
• Le client s’engage à collaborer au bon avancement du projet. Si Alexem Studio tente de contacter le client à plus de trois reprises en 30 jours sans succès, le projet peut être suspendu jusqu’à une date fixée ou encore le contrat pourra être résilié sans autre avis.

7. Recours à des tiers

• Alexem Studio peut agir comme agent et mandater des tiers (ex. imprimeurs, intégrateurs, plateformes).
• Les frais des tiers peuvent être avancés puis facturés au client.
• Alexem Studio sélectionne et instruit les tiers avec précautions raisonnables, mais n’exerce pas de contrôle sur leur exécution et décline toute responsabilité quant à leurs services.

8. Performance et interventions tierces

• Alexem Studio met en œuvre des efforts raisonnables pour livrer conformément à la spécification convenue.
• Si un élément spécifié que nous avons accepté de travailler et de livrer ne fonctionne pas, Alexem Studio enquête et corrige sans frais à la hauteur de l’inclusion initiale.
• Si le problème n’est pas couvert par la portée, Alexem Studio fournit un constat et une proposition chiffrée; les travaux débutent après approbation.
• Toute intervention tierce ou modification par le client en accès administrateur/super-administrateur peut invalider la garantie de correction et entraîner des frais.
• Les engagements de performance (site, vitesse, sécurité, SEO, hébergement, disponibilité, impression, vues, notoriété, etc.) sont régis par les contrats spécifiques, mais sont en réalité des obligations de moyens seulement. Alexem Studio n’accepte aucune responsabilité de performance.
• Alexem Studio ne peut être tenu responsable de défauts, problèmes ou risques non décelables au moment du mandat, ni de ceux hors de sa compétence ou de son champ de connaissance raisonnable.

9. Confidentialité

• Par les présentes, le client consent à l’utilisation de ses informations confidentielles par Alexem Studio uniquement pour les fins pour la fourniture des services, la gestion de la relation commerciale, le contrôle de crédit et des études de marché.
• Alexem Studio convient qu’elle aura l’obligation de garder toutes les informations confidentielles dans la stricte confidentialité et de prendre toutes les dispositions nécessaires pour les protéger contre une divulgation. À cet effet, les documents sont conservés dans Google Workspace / Google Cloud avec accès restreints sécurisés (2FA).
• Alexem Studio n’utilisera les informations confidentielles que suivant l’utilisation autorisée. Alexem Studio n’autorisera la divulgation qu’aux individus de son organisation ou aux sous-traitants qui traitent avec Alexem Studio qui ont besoin de connaître ces informations confidentielles dans le cadre de l’utilisation autorisée. Lorsque les fins auxquelles les informations confidentielles ont été recueillies ou utilisées sont accomplies, Alexem Studio s’engage à les détruire ou à les anonymiser. 

10. Propriété intellectuelle et transfert

• Les livrables (code, design, intégrations, sources) demeurent la propriété d’Alexem Studio jusqu’au paiement complet.
• Une fois payé, le client reçoit un droit d’utilisation exclusif sur le site livré, selon la soumission et les licences des tiers. Toute la documentation remise au client ne devra être utilisée que pour les fins du projet et le client s’engage à n’utiliser que les versions finales du contenu et des livrables.
• Alexem Studio coopère raisonnablement en cas de changement de fournisseur (export de code et de base de données, transfert de domaine). Le nouveau fournisseur ou le client demeure responsable de paramétrer le nouvel hébergement et de recevoir les transferts. À compter de l’acceptation de l’hébergement par le nouveau fournisseur, celui-ci et le client assument l’entière responsabilité du site.
• Alexem Studio conserve le droit de présenter le projet en portfolio (site et médias sociaux) incluant le droit d’afficher le nom et le logo du client à des fins de promotions de ses services, sauf avis écrit contraire du client.

11. Résiliation et défaut

En plus des modalités spécifiques pouvant être prévues dans les contrats de services, il est convenu entre les parties que Alexem Studio pourrait résilier l’ensemble de ses contrats et mettre fin à l’ensemble de ses services: 

• Si le client omet ou fait défaut d’effectuer à son échéance, le paiement de tout montant dû à Alexem Studio et qu’il ne remédie pas à son défaut dans les dix (10) jours suivants la réception d’un avis écrit d’Alexem Studio lui dénonçant;
• Si le client devient insolvable, fait l’objet de procédure de faillite ou de toute autre procédure aux termes de la Loi sur la faillite et l’insolvabilité;
• Si le client ne respecte pas l’une ou plusieurs de ses obligations en vertu du présent contrat ou si le client impacte l’avancement du projet;

Advenant la résiliation d’un contrat pour quelque motif que ce soit, le client devra rembourser les frais et dépenses ainsi que les heures travaillées d’Alexem Studio jusqu’en date de la réception de l’avis mentionné au paragraphe précédent. Tout montant versé à titre d’acompte, le cas échéant, est non remboursable. En cas de résiliation par le client ou suivant son défaut, celui-ci s’engage également à payer à Alexem Studio un montant équivalent à quinze pour cent (15%) du coût total du projet à titre de dommages-intérêts pour la résiliation, le tout sans préjudice à tout autre recours.

12. Hiérarchie documentaire et dispositions générales

• Ce contrat général s’applique conjointement avec le contrat spécifique du mandat. En cas de conflit, les dispositions spécifiques prévalent.
• En acceptant une soumission ou un mandatant Alexem Studio, le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat de services général, des ententes spécifiques, et les accepte dans leur intégralité.
• Le présent contrat régit toute documentation et communication entre Alexem Studio et le client, incluant mais non limitativement toute annexe et facture.
• Le présent contrat est régi et doit être interprété en vertu des lois et des règlements en vigueur et applicables dans la province de Québec.
• Les parties conviennent d’élire domicile dans le district judiciaire de Québec, province de Québec, et choisissent celui-ci comme le district approprié pour l’audition de toute réclamation découlant de l’interprétation, l’application, l’accomplissement, la validité et les effets du présent contrat. 
• Le défaut en tout temps d’une partie d’exiger de toute autre partie qu’elle se conforme à l’une des dispositions des présentes n’affectera d’aucune façon son droit d’exiger subséquemment que celle-ci s’y conforme. La renonciation par toute partie à l’un de ses droits ne sera pas réputée une renonciation au respect de cette disposition, sauf dans la mesure ou cette renonciation a été constatée par un écrit dûment signé.